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古参パートタイムスタッフへの指導

なあなあ職場とクレーム

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大学生(女性)  2015-06-12

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なあなあ職場とクレーム

私は大学に通いながら、麺料理の飲食チェーンでアルバイトをしています。
主な業務内容は接客と調理ですが、お店は基本セルフサービスなので、どちらかといえば接客より調理のほうが大変な仕事だと感じています。

4カ月ほど前に入って食器類の洗浄から始め、だんだん調理も覚えてきました。
個々のメニューの調理はそれほど難しくありませんが、大釜で麺をゆでたりするので、とにかく湯気が熱いのには最初とまどいました。先輩方が「夏は地獄だよ」と言っていて、今からちょっと不安です。
主婦のパートさんが多い職場で、皆さん親身に仕事を教えてくださいますが、先日、その中の一人がお客さんからクレームを受けてしまいました。

Web経由で来たクレームに「パートの女性が、客の食べ残した(箸をつけていない)料理をつまみ食いしている」と書かれていたのです。そのお客さんは、制服についている名札を見たらしく、パートのOさん(仮名)を名指していました。
これを知った店長はOさんにクレームの内容を伝え、他のスタッフの前で厳しく注意しました。Oさんは3年近くここで働いている方で、社会保険にも加入しているのですが、店長は「Oさん、こんなにクレームが出るようだと、社会保険を解約しなきゃいけなくなっちゃうかもしれませんよ」とまで言いました。するとOさんは泣き出し、「もう辞めます」と言って帰宅してしまいました。
Oさんが早退したことで、突然人手が足りなくなって困りましたが、店長が近隣の店舗や非番の人に声をかけて来てもらい、なんとかその日は収拾がつきました。

店長の発言からもわかる通り、実は、Oさんへのクレームは今回が初めてではありませんでした。今までにも何度か同じお客さんから来ていたそうです。
クレーム自体はもちろん匿名ですが、Oさんもベテラン、相手も常連客のようで、お互い顔見知りです。そのお客さんが来店するたびに同様のクレームが入っていたので、何となく目星はついていたようです。
事情を知らない私は最初「単なるクレーマーかな」と思いました。
でも、Oさんと仲の良いパートのKさんによると、驚いたことに、Oさんは帰ったお客さんのお皿を下げるとき、残り物をつまい食いする癖があるそうです。本人は「もったいないから」と言って悪気なくやっており、同僚も皆見て見ぬふりという感じです。Oさんは一瞬でパクッと口に入れるので、私は言われるまで気がつきませんでした。
お店は厨房がオープンキッチンになっており、お客さんから常に丸見えの状態です。なので、お客さんの中にはOさんの振る舞いが気になる方もいたのでしょう。

結局、Oさんは辞職しました。あの日の退勤後、KさんがOさんの家へ様子を見に行くというので、私もついて行きました。Oさんはまだ興奮しており、「店長が自分を皆の前で一方的に責めたのが一番ショック」だと言っていました。
私はOさんからも親身に仕事を教えていただきましたし、頼りになる先輩の一人だったと思います。けれど、今回の件はやはりOさんの行動に問題があったかなと思います。
また、他のスタッフも気づいていながら見て見ぬふりをしていたわけで、職場全体に一種「なあなあ」の雰囲気があるのでしょう。店長も一人で近隣3店舗を管理していたりと、かなり多忙です。そのため、細かい業務はどうしてもベテランスタッフ任せになり、多少の「問題行動」には目をつぶっているようです。
ただ、今回の一件については会社の衛生管理にも関わることなので、店長としては、以前からOさんを個別に注意していたとのことです。それでも、一向に行動が改まらなかったので、あえて皆の前でキツく注意した結果、Oさんは逆ギレしてしまいました。

Oさん一人が辞めても、以上のような職場状況は何も変わっていません。私にはどうすればいいのかよくわかりませんが、今はとにかく目の前の仕事を精一杯やっています。


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