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仕事を押し付ける上司

社員とアルバイト〜マニュアルを越えた時にはどうすれば?〜

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大学院生(女性)  2006-10-02

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社員とアルバイト〜マニュアルを越えた時にはどうすれば?〜

社員とアルバイト。同じ現場で働いていても、働く量や責任の重さは遥かに違う。アルバイトにはできない仕事がある。もちろん、アルバイトだからといって仕事の手を抜いていいというような甘えは許されないのであるが、この両者は確実に異なるということを、互いに自覚するということは思いの外、重要なことのように思われる。アルバイトの立場から言わせて頂くと、社員とアルバイトとの間(「ここまでは正社員の仕事でアルバイトはその仕事はできない」といったような)が明確かどうか、というところに互いの働きやすさの一端があると思われるのである。

お客様相手の仕事だと、月に何回かはどうしてもクレーム対応がつきまとう。案内がわかりやすいかどうかなどは個人差がつきものであるのだから、多少のクレームがつくのは仕方なく、どのような場所でもクレーム対応用のマニュアルが渡される。そして、お客様からクレームが来た際には、私たちアルバイトはなるべく人間味のある雰囲気で、機械的な対応をすることが求められる。大体の場合はアルバイトが対応することで用が足りるのであるが、時にものすごい剣幕でやってくるお客様もいらっしゃる。機械的には対応しきれず、アルバイトのマニュアルがショートするようなとき、社員もアルバイトも臨機応変に対応することを要求される。教えて/教わっていないことを、両者が協力して臨機応変に対応しなくてはならない。

私がアルバイトをしていた公立図書館では、アルバイトが対処しきれないようなクレームがきたときには、すぐに職員を呼ぶように言われていた。へたなことを言ってしまって、混乱を大きくするよりは、責任をとれる人物が先に立つことで、事の次第をできるだけ小さくおさめようとする考えだ。これは非常に賢明な考え方である。利用者も、館のお偉いさんが話を聞いてくれる方が、鼻息も静まり落ち着いて話しているように見える。そして、これもまた私がアルバイトをしていた美術館では、まさにこれとは逆の、社員がなかなか出てこないばかりに、騒ぎが大きくなったことがあるのだ。

美術館の監視員のアルバイトをしていたときのこと。監視員は全員無線を渡されていて、作品に触られたときや、子供たちがたくさん入ってきたときなど、互いに連絡を取り合いながら監視を続ける。その無線は社員の方にも伝わるようになっていて、いざというときには社員の方に無線で指示を仰ぐことも可能だ。そのクレームおじさんが来たときも、私は社員に無線で助けを求めたのであった。
「作品が見づらいから脚立を持って来いとすごい剣幕で怒鳴っています」
「脚立をもってくるなどの対応はできません、と言ってください」
このおじさんは、ほんの1時間前にも、そのとき担当していた監視員をほとほと困らせるほどに怒鳴っていた人なのである。展示室内を怒り心頭の様子で大またで歩き回り、一周して戻ってきたところ、自分の要求した準備が整っていないことに怒っていた。イライラが頂点に達している人に「脚立は無理です」と言ったところで、事がおさまるわけがない。目の前では、
「まだ用意できないのか!」と目が正気でない利用者のおじさん。
「申し訳ありません。そのような対応はできかねますので......」
私が入り口の方を見やると、社員の方が柱の影からこちらの様子を伺っている。どうやら私のところでおじさんの怒りを鎮めてほしいらしい。そこまで来たならば、一緒に対応してくれてもよいではないか、と私は思う。
「上にはちゃんと伝えてあるのか?!」とお客様。
「はい、先ほど伝えましたら......」
「何をしているんだ、早くしろ!!」
同じ室内にいるほかのお客様も居心地が悪そうで、物陰にいる社員たちが「怖い、怖い」と言い合っているのも見えるし、私は針の筵。どうすればよいのやら。

2時間ほど経って、社員と学芸員とで対応してもらい、展示の意図を説明したところ、そのおじさんは納得して帰ったというのだから拍子抜けである。アルバイトは2時間もおじさんの剣幕につき合わされ、大した打開策ももらえないまま、ただただ「申し訳ありません」と頭を下げ続けたのである。その2時間の間にやってきた他のお客様も、落ち着いて鑑賞どころではなかったろう。好奇心で面白おかしく眺められるような雰囲気ではなく、利用者である自分にもいつか被害が及ぶのではないかというくらいの怒りっぷりだったのであるから......。少しでも早く社員が出てきて対応してくれれば、事は小さくおさまっただろうに、と思うのである。

クレーム対応にすぐ駆けつける図書館職員と、柱の影から成り行きを見守る美術館の社員。
互いの信用問題を考えても、どちらがよいかは自明である。もちろん、アルバイトはアルバイトとして、しっかり責任を果たそうとする姿勢を忘れてはならないが、互いに都合よく責任転嫁し合わないためにも、社員とアルバイトとの間を自覚する必要がある。むしろ、お客様の方がよくわかっている、「監視員のアルバイトにこんなことを頼んでも仕方ない」ということを。


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Comments:1

もよ 2016-09-04 (日) 21:52

わかります!身につまされると言うか。
クレームで怒鳴り散らしているお客さんと聞いている私を、すぐそこまで来てて「柱の陰」から、「自分が出たって同じことしか言えないから」と出てこなかった上司。私はもっと何も言えません。責任者じゃないからね。
挙句あとで呼び出されて、一人のお客に長時間対応しすぎると他のスタッフの仕事の負担が増えて迷惑になるとか叱られるって言うありさま。
絶対忘れません。

でも、最近、めんどい客は私に押し付けてくる人が出てきました。休憩中に呼び出されて、まったく何のことか分からず、他に暇そうにしているスタッフもいるのに何でクレーム対応?
すごくイライラします。お客さんの無意味なクレームは善後策を考えたら忘れられるけど、同僚に売られたのは忘れられない。

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