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No.40業務マニュアルの作り方

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2012年1月24日

これまで、業務マニュアルを作る過程で感じたことを断片的に書いてきましたが、そろそろ体系的に整理したいと思い立ちました。つまりは、業務マニュアルを作るためのマニュアルを書こうと思います。
もちろん「業務マニュアル」と一言でいっても、その内容は多様です。ここでは、あくまでも現場で働く人を育てるための業務マニュアルというスタンスでいきたいと思います
規模としては、事業部や部門単位のマニュアルで、複数メンバーによるプロジェクト体制で取り組むイメージを持っています。

今回は、まず開発ステップの概略を解説し、次回からステップごとに順を追って解説していきたいと思います。 これまでのTipsの内容と重なるところも多々あるかと思いますが、ご了承ください。

業務マニュアルの開発ステップ

業務マニュアルの開発とは、業務に関するノウハウを標準化しようと試みる作業です。よって業務マニュアルをつくるためには、業務そのものの整理とマニュアル制作という2つの側面が必要になります。 当社が業務マニュアルを受託開発する場合、通常以下のようなステップを踏んでいます。

1.業務マニュアルのコンセプトを設計する

□活用目的を明確にする
 ・誰がいつどこでどのように使うのかを考える
□対象業務を明確にする
 ・範囲と深さのめどをたてる
□期日を設定する
 ・リリースの時期を決める

2.開発の進め方を決める

□里程標を設定する
 ・開発の優先順位を決める
 ・開発フェーズを設計する
 ・スケジュールに落とし込む

□体制を整える
 ・役割分担を決める
 ・運営方法を決める
 (進捗管理の方法、データの管理、情報共有の方法、制作ツールなど)

3.業務の構造と概念を整理する

□業務を体系化する
 ・業務の構造マップを作る
 ・業務項目を洗い出す

□業務に関する用語を定義する
 ・業務の階層を定義する
 ・業務名・作業名を定義する
 ・処理のキーワードを定義する

□基本概念を整理する
 ・業務を担当するにあたって、知っておくべき概念や基本知識を整理する。

4.個別業務を整理する

□各業務項目について分析する
 ・情報収集の手段・方法を決める
 (現場ヒアリング等、既存マニュアル類等資料の整理)
 ・業務の構成要素を明らかにする
 ・手順を整理する(基本と例外について)
 ・判断基準を整理する

□業務フロー図を起こす

□手順解説を書く

□作業を洗い出す
 ・1つの業務を構成する単位作業、複数業務に渡る基本作業(システム操作など)、技能を伴う作業など。  ・作業レベルについての取り扱いを決める。

□関連情報を整理する
 ・FAQ、基準一覧、用語集、操作画面、帳票サンプル等

5.コンテンツを作り込む

*媒体により(後略)



    

業務マニュアルをつくるには、概ね以上のステップを順番に辿っていくわけですが、必ずしも上から順に確定させていくというわけではありません。
本来は、業務を整理してからマニュアル化するのが理想ではありますが、それは現実的ではないようです。一見整理されているように見えても、マニュアル化する過程で矛盾があぶり出されることもよくあります。また業務はダイナミックに動いていますから、開発中に業務が変わることもあるでしょう。
なので実際には、骨格部分から詳細へと、段階を踏んでスパイラルに開発を進めていくことになります。

以上を前提として、次回から開発ステップごとに解説していきたいと思います。

author : 上村典子 

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