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No.43業務マニュアルの作り方(3)業務の体系を整理する

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2012年7月25日

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業務マニュアルのコンセプトが決まったら、暫定的に業務を体系化し、個々の業務項目について作業を洗い出していきます。
ここでいう体系化とは、業務の全体像を把握するための作業をいいます。もっとも最初から完璧な体系をめざす必要はなく、仮説でかまいません。 今回は、この体系化作業を行うための視点について解説したいと思います。

体系化と洗い出しはどちらが先か

体系化とは業務全体を俯瞰することで、洗い出しは業務を分解すること、とします。
このとき、体系化と洗い出しは相補的に循環する関係になるため、一概にどちらが先と言えるものではありません。ただ、ある程度の業務規模では、予め何らかのフレームワークをもっておかないと、洗い出した後で収拾がつかなくなることがあります。
そこで、先に体系を想定し、個々の業務項目を切り出してから洗い出しを行い、その結果をまた体系に反映させる、という手順をお勧めします。体系化を川上、洗い出しを川下とするならば、川上→川下→川上と向かうことになります。
これを何度か繰り返すことで業務全体の輪郭を鮮明にしていくことができます。

業務の単位とは

さて、体系化に先立ち「業務」の捉え方について確認しておきましょう。業務とは、複数の単位作業と判断が組み合わさったひとまとまりの仕事ととらえられます。(Tips No.09を参照) これを業務の最小単位ととらえます。
また、1つの業務は何らかの要因やタイミングがトリガー(引き金)となって開始され、何らかの節目(保管、引き渡しなど)をもって完了となります。
そしてこうした業務が集まって、より大きな単位の業務になります。

業務を階層で分類する

業務は階層構造を持っているので、業務を整理するには、大・中・小の3階層程度に分類するのがよいと言われています。
この「3階層」というのは、業務マニュアルに限らず、内部統制における業務記述書、システム要件定義書など、文章を構造化する場合の汎用的な基準とされています。ただ、何をもって大中小に区分するのかについては、諸説あるようです。

業務の場合、最上層をどこに設定するかによって階層の深さは変わりますので、 弊社ではこの分類を流動的にとらえています。

業務マニュアル:業務体系の階層

企業において最も大きな業務体系図は組織図に近いと思いますが、それに照らせば最上層の業務は各事業部または各部門の業務にあたるでしょう。
もし、部門内の業務について業務を整備する場合は、部門内の主な構成要素となる業務(例えば各課やチームが担当する業務)が大分類となるでしょう。
もし担当者個人がマニュアルを作るのであれば、自分が担当する業務の種類が大分類になるかと思います。

このように、業務を分類するには、今どのレベルの検討段階に立っているかを確認したうえで、その地点から業務を3階層下ればよいと考えます。大きな業務を整理する場合は、まず川上から3階層を(往復しながら)検討し、その最下層についてまた3階層を検討し、というように順次整理していくとよいでしょう。

なお、階層は必ずしも3分類である必要はありませんが、4階層以上にならないようにします。4階層以上を一度に検討するのは困難だからです。実務に詳しい人ほどディテールに入り込みたくなると思いますが、体系化の段階では、あまり下流に行きすぎないよう注意してください。


※ 補足:階層化の注意点

業務の階層化は、組織編成に矛盾しないように分類してください。現在の組織編成が合理的かどうかは別として、現実には組織編成に基づいて業務分掌が設定されています。仮に、組織編成と異なる切り口で業務体系を作ったとしても、担当者が職域を超えて業務の洗い出しをすることは困難です。
よって、例えば対象となる部門が製品別に編成されているなら、まず製品という切り口を出発点とします。機能別に編成されているのなら、機能という切り口を出発点とします。
もし、実際の組織が製品別に編成されているのに、業務マニュアルは機能別に構成したいという場合は、共通の機能を標準化したいという理由だと思います。その場合、まず製品別に業務を整理してから機能別に業務を整理・標準化し、その後でマニュアルを再構成するようにします。


以上のように階層化作業を行うと、業務のアウトラインが見えてくると思います。
一方で、階層に位置付けることが難しく感じる業務も出てくることでしょう。
その問題については、次回のTipsで取り上げたいと思います。

author : 上村典子 

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