ナビゲート通信

私事ですが、先日ある病院に行きました。
紹介を受けるまで知らなかったのですが、とても有名な病院だそうです。
初めての病院に行く前には、もちろんホームページをチェックします。
その中にこんな映像が紹介されていました。

患者：ノック
院長：椅子から立ち上がる、
「○○です。はじめまして、どうぞこちらへ」とお辞儀し、患者を招きいれる。　......（後略）

お医者さんが、立って名乗ってお辞儀してる、へぇー。
病院がこういうビデオを作ったということは新鮮でした。
患者はお客さまなのだから、当たり前のことなのかもしれませんが。

実際に行ってみると、案の定そんなことはされていませんでした。
もっとも毎日全国から700人近い患者が訪れるそうで、
それを約10人の医師でさばいているのですから、
いちいち立って名乗っていたら効率が悪いでしょう。
私の場合は3時間待って検査が5分、診察が3分。
病院への印象は決して悪くありません。むしろ良い方です。
しかし、十分に話を聴いてもらい、十分に説明を受けたという感じは
しませんでした。

1人の患者に時間をかけると、他の患者の待ち時間が増える。
待ち時間を減らそうと思うと、1人の患者にかける時間が減る。
どちらも満たそうとすると、コストがかかる。
......どのあたりが適切なのでしょうね。

以前読んだマーケティングの本に、「効果を前輪に、効率を後輪に」
という文言があった気がします。
大繁盛のこの病院は、それを実践しているのかもしれません。
しかし、どんどん患者が増えるといつか満足のボーダーラインを
下回ってしまう日が来るのかもしれません。
そのときを、当事者は見極められるものでしょうか、

......などと長々考えながら、長い待ち時間をつぶすのでした。

　↓　↓　↓　↓　↓
☆ 時間をつぶしていられないあなたに、ちょっとだけ。
　　　屏風祭り（受託制作物です）　［の］

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　●メッセージに以下を追加しました。

　・「おかげさまで15万アクセス」
＃弊社代表からのご挨拶。これからもイチローのように......。
　　

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　●業務マニュアルTipsに以下を追加しました。
　　
　・「急な業務変更があったら」　2004.09.14
＃webマニュアルの場合

　・「マニュアル改訂の進め方」 　2004.09.06
＃どういうタイミングで改訂しますか？

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　●社員ブログ：「気まぐれ歳時記」に以下を追加しました。
　 　
　・「トラブル多発！？」 ［ち］
＃思いもよらないことが次々と......。　2004.09.27

　・「引っ越しの日」［ち］　
＃やはり無事にはいきません。　　2004.09.22

　・「引っ越しのポイントは......」［ち］
＃北京でのお引っ越し、決め手はやっぱり......。2004.09.02

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★ おまけのフレーズ　

「秋の日は釣瓶（つるべ）落とし」
＃秋の日は、井戸に釣瓶を落とすように急に暮れてしまうこと。