CS（顧客満足）の基本コース
CSの考え方を自分自身の仕事へ落とし込んでいく実践方法を学習します。
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- 受講者参加型のリラックスした雰囲気の中で、最新の知識を楽しく学びます。
- 最新のＣＳの本質を理解し、実践力を身につけます。
- さまざまな種類のお客さまに対する、対応能力を向上させます。
- チームおよび自分自身の担当業務の中で課題を見つけ、改善活動ができるようになります。
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1日目 |
2日目 |
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9:00
10:00
12:00
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オリエンテーション
１．ＣＳ（顧客満足）の本質
- 時代の変遷と取り巻く環境の変化
- ＣＳの価値と重要性
- お客さまが求めているものは何か
- チーム討議 -
２．これからのＣＳ
- 新しいサービス活動の基本
- 私のお客さまは誰か
- ベンチマーキングとプロセス改革
- チーム討議 -
- 昼 食 -
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１日目の振り返り、２日目の紹介
６．事例研究-3
＊「解決策の発見」
- グループ討議 -
７．CS活動の実践
- 1. 競合研究と問題点の抽出
- グループディスカッション
- 発表、質疑応答
- 昼 食 -
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13:00
15:00
17:00
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３．事例研究 -1
４．ＣＳ型コミュニケーション
＊「傾聴」と「確認」ゲーム
- 演 習 -
＊「質問」ゲーム
- 演 習 -
５．事例研究 -2
＊「問題点、課題の発見」
- グループ討議 -
まとめ、質疑応答
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- 2. CS向上のための改善策立案 -1
（個人として）
- 個人作業
- グループ内発表とグループテーマ選定
- 3. CS向上のための改善策立案 -2
（グループとして）
- グループディスカッション
- 発表用資料の作成
- 発表
- 質疑応答
まとめ、質疑応答
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- 研修に参加するまでＣＳという言葉さえ知らなかったが、ケース演習等を通じて具体的に理解できた。
- 職場に帰ってお客様の声を聞いてみたくなった。
- ＣＳの実践に向けて自分の立場をよく考え、バランスを見失うことなく取り組んでいきたい。
- 一定期間経過後に振り返った時に、ＣＳができていたという実感を持ちたい
- これまで企業の立場に立って物事を考えてきたが、
- お客様の立場に立たないと本当の問題が見えてこないことを痛切に感じた。
- 楽しく取り組めた。これまで頭ではＣＳをわかっているつもりであったが、
- 身体は自社の効率重視で動いていた。お客様の笑顔が見たい。
- 研修が短く感じた。日頃は自分の職場である工場の目でモノを見ていたが、
- 今後はお客様の目も持っていきたい。
- ＣＳはみんながハッピーになることが 理解でき、自分にとっては大きなインパクトを感じた。
- ＣＳでハッピーの連続を！研修後にもじっくり考えてみたい。
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戦後の復興に始まり、バブル期を頂点とした一つの時代は終焉を迎え、過去の考え方や方法に頼っていては発展はありえない、という新しい時代が始まっています。
つまり、「モノが良ければ売れる時代」は完全に終わり、「カスタマーバリューを頂点とした経営のクオリティー」が最も重要な経営課題となっています。
しかし、この新しい考え方を個々人が理解し、実践していくことは並大抵のことではありません。
この一見難解な 21世紀に行うべき考え方を、楽しくわかりやすく理解し、自らが主役となって実践していく方法を体得していただくことが、私達のお手伝いできることと考えています。
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