ナビゲートの研修
紹介セミナー

日々の業務に取り組む中で、私たちはそれぞれの立場で課題に直面し、判断し、工夫を重ねています。
今求められているのは「決められたことを正確にこなす力」だけではありません。
業務の中に潜む違和感やムダに気づき、「なぜそうなっているのか」「他にやり方はないか」と問いを持ち、視点を切り替える力──すなわち【ラテラルシンキング（水平思考）】は、変化の時代における職場の改善や組織の進化を支える力となります。

慣れた業務であっても、「なぜ？」「どうすればもっとよくなる？」という問いを持つことは、日々の仕事に意味や目的、工夫を持ち込む第一歩となります。
「観察 → 本来の目的の発見 → 伝え方 → 発想 → 半歩先の感覚」という5つのステップを通じて、アイデアや改善提案など、誰もが仕事に活用できるスキルをご紹介します。

ラテラル・シンキング（＝視点を変える発想法、疑う思考法）とは

いつもの考え方や前例にとらわれず、見方を変えたり、枠を外したりして、従来の筋道だった論理的思考（ロジカルシンキング）とは異なり、視点を変えたり、既存の枠を外して、新しいアイデアや解決策を生み出す新たなアプローチ法。論理の積み上げではたどり着けない「気づき」や「ひらめき」を引き出す力が身につく。

• 変化が激しく、正解が一つではない時代：論理的なアプローチでは解けない課題も増えている
• AIでは代替しにくい「人間らしい発想力」：創造力・柔軟性が価値を持つ
• 多様性や共創の中で必要な“視点の切り替え力”：他者との対話や異文化理解にも役立つ

【プログラム】

• なぜ今、ラテラルシンキングなのか？
• 観察力の鍛え方：アイデアのタネを見つける目
• デザインの目的と考え方：目的から逆算する“伝わる思考”の技術
• アイデアのつくり方：知識のパズル×ワクワクの掛け算
• センスの鍛え方：半歩先を感じる目と意図

令和7年4月1日に『東京都カスタマー・ハラスメント防止条例』が施行されてから2か月が経過し、「カスハラには毅然と対応する」という方針を目にする機会が増えてきたように思います。
一方、「カスハラには毅然と対応する」といっても、社内に明確な判断基準が無ければ、どのような場合に毅然と対応するのか分かりません。また、仮に明確なカスハラと判断できたとしても、具体的な対応基準が無ければ、排撃することは困難です。

最悪の場合、ちょっと強く言われたからと正当なクレームまで排除して、顧客満足度を低下させることになりかねません。

今、カスハラ対策で必要なことは、方針やガイドラインを具体的なアクションに落とし込み、どのような場合にどんな対応をするかを明確にすることです。

本研修では、実際に多くのクレーム/カスハラに対応して来た元・コールセンターの品質管理チームマネージャーである中小企業診断士が、事例に基づいて、それぞれの場面で有効なアクションを具体的にお伝えします。

受講をお勧めする企業様

• いつも同じようなクレームが続き、無くならない。
• カスハラ対策をしたら顧客満足度が低下し、かえってクレームが増えてしまった。
• ノウハウ本を読んでも、どうやって自社に当てはめれば良いかわからない。
• その場しのぎではなく、顧客満足向上の取組みの一環として対応したい。
• 自社で起きた実際のカスハラに対し、具体的な対策を講じたい。

本研修の特徴

• 顧客対応を重視されている企業や組織を対象とした研修です。
• 具体的な対策が中心のセミナーですが、組織としての仕組み作りについての説明もありますので、営業、人事、管理職の方などにとっても有意義な内容です。
• 本研修では、クレームの初期段階での基本的な対応から、典型的な事例への対応、交渉を打ち切る場合のステップまで、具体的に解説します。
• 個別案件に対する法律相談はできません。

【プログラム】

• 実際の顧客対応の場面における、カスハラの見極め基準
• 炎上から従業員を守る、初期対応のポイント
• 事例紹介、「今すぐ来い！」と言われた時の対応
• カスハラとの交渉を打ち切る5ステップ
• 研修・仕組み作りのポイント

2010代以降、働き方改革、ダイバーシティ推進、そして2020年以降はリモートワークの到来等、世の中のビジネスのあり方の変化にともない、組織・職場のあり方、業務の進め方を改めて見つめ直す必要性が高まっています。
とはいえ、組織の長である管理職や、業務の中核を担うリーダーは多忙を極めていることが多く、問題解決や業務改善に着手できる余裕はそうそうありません。

そこでナビゲートが提案したいのが、現場で次期管理職または次期リーダー職を期待されている中堅社員（若手社員）に、問題解決・業務改善の手順や心得を学んでもらい、研修の時間内に現場で実際に起きている問題を解決する、もしくは業務改善に着手することを促そうというものです。

昨今では問題解決・業務改善の際にDXを活用する企業も少なくありません。しかし、DXは適切に導入・活用をしなければ、むしろ状況が悪化したり、業務が複雑化してしまう恐れもあります。

今回のセミナーでは、「問題解決研修」および「業務改善研修」を紹介しながら、どういったポイントを押さえないと本当の意味でも問題解決・業務改善が実現できないのか、まで深掘りして解説をします。
なぜ問題解決の際にロジカルシンキングが必要とされるのか、DXの本当の使いどころはどこなのか、についても言及します。

こんな組織・担当者にオススメ

• 現場に問題があることはわかっているが、解決の策を講じることができていない。
• 中堅社員向けにステップアップ・キャリアアップの研修を探している。
• 次期管理職候補者に問題解決のスキルとマインドを身につけさせたい。
• その場しのぎではなく、顧客満足向上の取組みの一環として対応したい。
• 女性活躍推進の一環で、女性リーダー候補者に向けた研修を実施したい。

【プログラム】

• ビジネスはすべて「問題解決」である
• 問題解決の５つのステップ
  • 問題に気づく
  • 問題を特定する
  • 原因を多面的に洗い出す
  • 解決策を多面的に洗い出す
  • 周囲の関係者を巻き込む
• 業務改善のポイント
  • 業務における現状とあるべき姿の見える化
  • ムリ・ムダ・ムラは円滑な業務遂行の敵
  • 時代は脱・アナログへ（デジタル化で業務効率化を上げる）
  • DXは魔法の杖ではない
  • これからの時代に今から備える