クレーム対応研修

1.ＣＳとクレームについて

• 「応対の感じが悪い」「電話応対が不親切」等々…思わぬクレームを引き起こすことも。
  初期対応に始まり、指導ポイント、組織対応について学ぶ

-演習-

2.最近のクレームの傾向分析とクレーム対応の4つの基本手順

-講義-

3.クレームタイプ別の対応方法を考える

• 悪意のクレーム、激怒したクレーム、規則上無理な要求のクレーム、高学歴クレーム等

-講義-

4.クレーム事例演習（１）（２）

• お詫び言葉のレパートリーはいくつあるか、お詫びを体系化する
• 同意について

-演習-

5.実際の事例をもとにしたクレーム対応演習（３）

-演習-

6.クレーム対応のポイント

• 傾聴とは、その他

-演習-

7.クレーム対応事例／典型的クレーム

-演習-

8.組織別のクレーム対応

• 発生から再発防止まで組織としてどのようにクレームに対応するか
• 情報（会議）の共有化、行動（マニュアル、ロールプレイング）の共有化について考える

-講義-