CS研修
日常業務を通じたCSの実践

1．CS（顧客満足）経営の重要性

• 「CSと効率」の実現
• CSの価値と重要性
• 新しいサービス活動と営業活動の基本

2. お客さま情報管理

• 顧客情報収集の必要性
• 「顧客情報の必要項目」
• 「顧客情報の整理」

-グループ討議-

★１日目の振返り、２日目の紹介

4．CS・提案型営業活動

• 商談のための事前準備
• 商談の開始
• お客さまの状況／要望／ニーズの把握
  ◎ロールプレイ「ニーズの把握」
  ◎ロールプレイの振り返り

3．CS型サービス活動

• ビジネスマナー
• お客さま対応の開始
• 情報収集と状況／ニーズの把握
  ◎ ロールプレイ
  「受付／情報収集」
  ◎ロールプレイの振り返り

-グループ討議-

-演習-

• サービス提供時の留意点
• お客さまサービスの締めくくり
  ◎ ロールプレイ
  「サービス提供／締めくくり」
  ◎ロールプレイの振り返り

-演習-

• 提案の基本演習
• 「提案内容の作成」
• 商談の締めくくり
  ◎ロールプレイ「提案」
  ◎ロールプレイの振返り

5．クレームの研究

• クレームの本質
• クレームへの対応
  ＊クレームと対応策の研究

-チーム討議-

★まとめ