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CS研修
CS(顧客満足)の基本

CSの考え方を自分自身の仕事へ落とし込んでいく実践方法を学習します。

本コースのねらい

スケジュール(例)

1日目 2日目

★ オリエンテーション

1.CS(顧客満足)の本質

  • 時代の変遷と取り巻く環境の変化
  • CSの価値と重要性
  • お客さまが求めているものは何か

-チーム討議-

2.これからのCS

  • 新しいサービス活動の基本
  • 私のお客さまは誰か
  • ベンチマーキングとプロセス改革

-チーム討議-

★1日目の振り返り、2日目の紹介

6.事例研究-3

  • ビデオ学習(後半)
     *「解決策の発見」

〔グループ討議〕

7.クレームの研究

  • クレームの本質
  • クレームへの対応
     *クレームと対応策の研究

-チーム討議-

3. 事例研究-1

  • 日米の事例紹介

4.CS型コミュニケーション

  • 「傾聴」「質問」「確認」「説明」
     *「傾聴」と「確認」ゲーム
     *「質問」ゲーム

-演習-

5.事例研究-2

  • ビデオ学習(前半)

-グループ討議-

*「問題点、課題の発見」

★ 1日のまとめ、Q&A

8.CS向上のための改善策(チーム)

*課題の抽出
*重要性と緊急性の分析
*改善計画の立案

-チーム討議-

  • 発表

9.CS向上のための改善策(個人)
 *個人としての改善計画の立案

-個人演習-

  • 発表

★Q&A、研修のまとめ

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