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サービス精神を学ぶ

バイクに乗ったサンタクロース

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サービス業(男性)  2011-02-09

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バイクに乗ったサンタクロース

学生の頃、デリバリーピザのアルバイトで大失敗をやらかしたことがあります。

デリバリーピザでは、だいたい次の3つの仕事があります。電話などで注文を受けること、ピザを作ること、そしてバイクで配達に行くことです。
注文の電話は皆が率先してとります。ピザ作りと配達は、1人で両方こなすベテランもいましたが、通常は各スタッフがどちらかの仕事を担当していました。私は何と言っても「仕事で(原付だが)バイクに乗れる」という点にひかれたので、もっぱら配達の担当でした。今思えばもう少しマシな動機はなかったものかという気もしますが、細かいことは気にしない小僧だった私には、それで十分でした。
入って2日間くらいは店長か先輩にバイクで先導してもらい、主な配達ルートやよく使う抜け道を教えてもらいました。あとは、とにかく数をこなして早く慣れることと、「声を大きく」と指導されました。

12月の声を聞いた頃、ある仕事を言い渡されました。私に「サンタになれ」というのです。
そのピザ屋はちょっと変わったサービスをしていて、毎年クリスマスの時期になると、デリバリースタッフはサンタクロースの格好で配達をします。
まだ若かったこともあり、そんなマネをするのは非常に恥ずかしかったのですが、結局、サンタになりました。サンタにならないということは、その時期にシフトに入りづらくなることなので、アルバイト代を稼ぎたかった私はしぶしぶ承知せざるをえませんでした。しかし、そんな状況が災いしたのか、12月24日に大きなミスをしでかしてしまったのです。いや、状況のせいよりむしろ、私自身の甘い考えが原因だったと言うべきでしょう。

ミスとは、配達予約の時間を他のスタッフに伝え忘れたことです。先に、「電話は皆がとる」と言いましたが、そうなると当然、自分が電話に出た注文を、すべて自分が配達するわけにはいきません。注文内容によってピザが窯から焼き上がってくる時間は違いますし、できたものから順に配達していくからです。そのため、1つの注文に対して複数のデリバリースタッフが関わることが普通です。スタッフ同士の連絡がうまくいかなければ、注文の品を間違いなく届けることはできなくなります。

その日、あるスタッフが午後4時に配達するよう予約注文を受けました。しかし少したってから、今度は私が取った電話で、同じお客さまに「やはり午後6時に変更」と言われました。ところが、私はその変更をなぜか伝票にメモせず、他のスタッフに伝えそびれてしまったのです。私が他の注文を配達している間に、先輩のスタッフがその注文を持っていきました、もちろん午後4時に。
お客さまは激怒されました。年に1度のクリスマス。その夜に、玄関を開けると、そこにはピザを持ったサンタクロースが...。そういうシナリオで我が子を驚かそうと思い、わざわざサンタの格好で配達する店に注文したのだそうです。それなのに、まだ夕方の明るい時間にサンタが現れてしまい、たまたま庭に出ていたお子さんは興ざめ。お父さんのサプライズは台無しです。
配達した先輩のもとへは店長も駆けつけ、一緒に何度も謝罪しました。しかし、最後までお客さまは納得されなかったようです。無理もありません。

この出来事を通して、2つのことを思い知りました。
1つめは、言うまでもなく「連絡」(連携)の大切さです。私一人が時間の変更を伝えそびれたせいで、お客さまには非常に残念な思いをさせてしまいました。また、先輩や店長にまで迷惑をかけてしまいましたし、お店の評判にも影響があったと思います。たとえアルバイトの職場であっても、組織である以上、自分がミスをして人に迷惑をかけ、他のスタッフが苦情を受けることがあるということを再認識しました。
もう1つは、人を楽しませる「サービス精神」です。私は正直言ってサンタの格好が嫌でした。サンタクロースといえば、ソリに乗った恰幅のいい白髪の老人というイメージがあります。なのに、赤い服に身を包んだ20歳そこそこの青年がバイクを乗り回す様を見て、いったい誰が喜ぶのだろうかと疑う気持ちがありました。しかし、それは自分の狭い視野でだけ物事をとらえた誤りだったのです。実際、激怒されたお客さまは、私たちのサンタの格好を「子供が喜ぶ」と思ってくださったわけですし、あの出来事の後、一家そろって笑顔で迎えてくださるお客さまも少なくありませんでした。
店長や先輩には、事前にあれこれ教えていただく機会はあまりありませんでしたが、失敗を代償として、大切なことを学ばせてもらいました。


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