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No.47業務マニュアルの作り方(7)ヒアリングの準備

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2013年5月 8日

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自分の担当業務についてマニュアルを作る、という場合でない限り、 業務マニュアルの作成担当者は、 実務担当者にヒアリングを行う必要が生じます。今回はこれまでの振り返りもかねて、ヒアリングを効率的に行うために、やっておきたい準備について解説しましょう。

予備知識も準備もなくいきなりヒアリングに赴くのは、かなり無謀なことです。 急がば回れ、 ヒアリングを効率的に行うためには、次の3点を準備しておくとよいでしょう。

1.業務全体のアウトラインを整理する
2.業務個々の概略をおさえる
3.ヒアリング用のフォーマットを用意する

1.業務全体のアウトライン

これはTipsの業務マニュアルのつくり方(3)〜(4)で解説したことでもあります。以下の情報を予めふまえておくことでヒアリングの質が高まります。もし想定がつかない場合は、対象となる業務全体の工程を見渡せる立場の人(マネジャークラスの人)にレクチャーを受けたうえで、自分なりに整理しておくようにしてください。


2.業務個々の概略をおさえる

以下についても、マネジャークラスの人に確認しておきましょう。もし実務担当者でないとわからないことがあれば、枠組みだけ用意しておいて後から担当者に確認するようにします。

  • 業務の単位と名称(業務項目)
  • 業務の役割分担
  • スケジュール(→Tips No.45-(5)参照)
  • 個々の業務の概略(大まかな流れ)
  • 業務上で重視している方針や課題など

業務のアウトライン


※マネジャーからレクチャーを受ける意味

実務担当者にヒアリングする前に、マネジャーからレクチャーを受けるのは、以下の意味があります。

○情報整理のためのフレームワークを得る

機能別に役割が専門特化している場合、各担当者にとっては、自分がしている仕事を説明することはできても、他の業務との関連を俯瞰することは難しいものです。
まして、機能としての業務の単位と、担当者の役割の範囲は、必ずしも対となっているとは限りません。複数業務を断片的に担当している場合もあります。
そのため、 情報整理のためのフレームワークを持たずにヒアリングを進めると、各担当者の話がどうつながるのか、混乱してしまうことがあります。

○判断の指針を得る

マネジャーに業務の方針や課題などを確認しておくことも重要です。
ヒアリングを進めていくと、本来そうするべきだけど現実はそうなっていないとか、正しい手順が決まっていない、などという実態も表面化することでしょう。現場にはさまざまな事情がありますが、そこで立ち往生してしまうと開発は進みません。そんなとき、マネジャーの話を1つの指針として、こちらから打開策を提案することもできるのです。

○業務の本道をおさえる

実務担当者の説明は、おうおうにして基本的な手順は省かれやすく、例外処理に比重がかたよったり、詳細にとらわれたりすることがあります。
しかし業務マニュアルを作成するには、まず基本処理をおさえなければなりません。例外処理は重要ではありますが、優先順位は基本からです。(基本と例外についてはTips28も参照) そこで、予め各業務の概略についてレクチャーを受けておくことで、本道・間道を見分ける助けになります。

そのほか、レクチャーの時間を通して、マネジャーの理解と協力を引き出すことも大切です。実務担当者が「面倒なことを押し付けられた」と感じるか「重要な仕事を任されている」と感じるかによって、ヒアリングの質は変わってきます。これには、メンバーへのマネジャー自身の働きかけが大きく影響するのです。

3.ヒアリング用のフォーマットを用意する

○フォーマットで構成要素をおさえる

実務担当者にヒアリングを行う場合は、必ずヒアリング用のフォーマットを用意しておきましょう。
これは、誰がどのタイミングで何をどうするか、という業務の構成要素を整理するためのフォーマットです(弊社では「業務分析フォーマット」と呼んでいます)。
図は、ある事務系の仕事を整理するための業務分析フォーマットの例です。
業務分析フォーマット例 事務系の場合は、以下のような要素を押さえながら、入力、提出、保管などといった基本処理(同一人物が1つの媒体に対して加える1まとまりの動作)の単位で、1つずつ手順を整理していきます。
また、例外処理に関しては、発生のタイミングを明確にし、大きな分岐になる場合は別途整理します。(→Tips28も参照)

  • 担当者(役割名)・関係部署
  • 基本処理/例外(分岐)処理
  • 発生のタイミング
  • 情報のin(受取り・手元参照)/out(作成・出力・回付)
  • 帳票・書類
  • 使用システム(画面名)
  • 情報伝達手段(メール、FAX、電話、手渡しなど)

*フォーマットの構成要素は、業種や対象業務、業務マニュアルの制作目的によって必ずしも一様ではありません。


実務担当者によっては、大雑把な人もいればきめ細やかな人もいます。誰に聞いても同程度の細かさ(粒度)で、漏れなく情報が引き出せるようにするには、このようなフォーマットに照らして、要素を逐一確認しながら聞いていく必要があります。
また、フォーマットがしっかりできていれば、いちいちヒアリングをしなくても各実務担当者に業務を自分で整理してもらうことも可能になります。

○手順とそれ以外の情報を分ける

ヒアリングで手順を確認するときのコツとして、手順とそれ以外の情報を切り分けながら聞くということもあげておきましょう。
手順は「誰が何をどうする」です。それ以外の情報には、ポイントや注意事項、禁止事項、判断基準などがあります。ヒアリングの段階で、これらの情報を整理することができれば、文章化するときにもわかりやすい表現に仕上げることができます。

*その他、事務系の作業のポイントについてはTips33も参考にしてください。



仕事ができるということと、それを伝えることができるということは別物です。 概念や理屈を知らなくても、担当者間での認識がずれていたとしても、それでも業務は回ってしまうのです。ヒアリングをしていると、マネジャーと実務担当者、あるいは実務担当者間で、説明が食い違うことも多々あります。
そうした場合、複数の人の話から矛盾点や問題を検証し、調整を図ったり、場合によっては改善提案することも必要になります。
そのためにも、上記1.〜3.の事前準備をしっかり行っていただければと思います。

author : 上村典子 

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