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No.41業務マニュアルの作り方(1)コンセプト設計

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2012年3月21日

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業務マニュアルの作成依頼を受ける場合、「業務マニュアルってどういうものですか?」と聞かれることがあります。漠然と「マニュアルが必要」と感じてはいても、それがどのようなものかについてイメージを持つことは難しいようです。一言に業務マニュアルといっても用途はさまざまですし、用途により形態も異なりますから、無理もありません。まずはコンセプトを明らかにすること、その上で本来の目的・要望にかなうドキュメントを検討していく必要があります。そこで今回は、そもそものコンセプトづくりについてポイントを紹介します。

目的(要望)と問題状況を整理する

まず明らかにしたいのは、次の2点です。

(1)最終的にどういう状態を実現したいか?(目的・要望)

(2)今何が問題となっているか?


目的・要望は、意外とぼんやりしていることが多く、マニュアルを作ること自体がスタートになっている場合もあります(例えば「社長の号令で」などというケースです)。ただし、その場合でも、(2)今何が問題になっているか?については、具体的な話を伺えることが多いので、「なぜそれが問題なのか」を掘り下げて考えることで、本来の目的・要望の輪郭を切り出すことができます。

もし、(1)も(2)もぼんやりしている場合は、マニュアルを作る必要はないか、もっと違う次元での問題があるのかもしれません。


実際の最終的な目的として多く挙げられるのは、業務品質の向上、生産性の向上などで、二次的な目的としては業務の標準化、人材育成、教育コストの削減。それらの背景として挙げられる問題状況としては、品質トラブルやコンプライアンス違反の発生、人材の定着率の悪化、 モラールの低下、 現場から管理部門への問い合わせの増大、部門によりやり方や教え方が違う、ISO文書や現マニュアルが難解、仕事の属人化、引継ぎ時のトラブルやクレーム、ドキュメントはあふれているがノウハウが整理されていない、拠点展開に人材育成が追いつかない......などなどです。


利用者を明確にする

さて、検討の結果、業務マニュアルを作ることが有効と考えられる場合は、さらに利用者(あるいは対象者)についてイメージを具体化します。
例えば、ある拠点を考えた場合、以下のようにマネージャー、正社員、パート社員がいるとします。まず、この中で主に誰が使用するのかを考えます。
さらに、もし正社員が使用するとして、キャリア別にいうとどのソーンに焦点をあてるのか、 どの職種(業務)を対象とするのか、 についても検討します。
たとえ最終的に全員が使うものになるとしても、まずメインの利用者と用途を設定することが大事です。その上で、サブ的な使い方を設定していきます。それによって、構造、表現方法、開発の優先順位などが決まるからです。


利用者のイメージ


活用方法を考える

次に、どういう場面で使用するかについてイメージを具体化します。それによってどんな媒体や作り方が実用的かを検討します。
一例として、ある接客業の店舗を想定し、Web版の業務マニュアルサイトを活用する場合のイメージサンプルをあげておきましょう。

*利用場面に関することは、Tips No.05でも取り上げていますので、参考にしてみてください。


活用のイメージ

規模にもよりますが、業務マニュアルの作成はそれなりの期間を要します。開発期間中、特に終盤に近づくほど、社内のいろいろな立場の人がそれぞれの思惑や期待を重ねてくる場合があります。例えば、内部統制の監査に使用できないか、ISOのマニュアルに置き換えられないか、業務改善のツールにできないか、代理店サポートに使えないかなどなどです。
こうした要望が出てくることは、それだけ利用価値を感じてもらえているわけなので、喜ばしいことではありますが、そもそものコンセプトが明確になっていないと、周囲の意見に引きずられて作り方が中途半端になってしまう恐れがあります。
仮に途中で目的を付加・修正する必要が生じたとしても、そもそもの目的を見失わなければ、合理的な軌道修正と優先順位づけが可能になるはずです。

author : 上村典子 

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