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No.38マニュアル類の分類と定義

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2010年10月13日

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企業内におけるマニュアル類の分類と定義を試みようと思います。
当社の「ビジネス基本用語集」でもマニュアル関連の用語を掲載していますが、やはりこのコーナーで整理しておくべきだろうと、今さらながらに思い立ちました。
ここでいうマニュアル類とは、企業の中で経営活動を行っていくために文書化されたものを指します。
マニュアル類を利用する主な目的としては、教育、業務遂行、引継ぎ、監査を想定しています。
企業内には、理念などの概念的なものから具体的な作業まで、さまざまなレベル、さまざまな名称でのマニュアル類が存在し、その解釈もまたさまざまですが、以下に当社なりの見解をまとめたいと思います。

規範・規程とは

規範や規程は、考え方や判断基準に焦点をあてた文書です。
規範とは、企業内で共有すべき価値といえます。組織運営の主要な考え方を文書化したもので、理念、ビジョン、指針のほか、分野ごとに記述された憲章や方針(コンプライアンス憲章、環境方針など)も含むと考えます。 規程とは、守るべき公式のルールです。規程には、法令やISOなどの規格に基づいて要求されるもののほか、社内で独自に定められたものがあります。
規範・規程は組織に属する全員が共有し、守らなくてはならないものです。

業務マニュアルとは

業務マニュアルとは、仕事の進め方やノウハウに焦点をあてた文書です。
ここでいう「業務」とは複数の単位作業(定型的な一連の動作)と複数の判断とがセットになったものととらえます。業務という切り口でとらえるため、関連する規範や規程、単位作業の手順、業務上必要となるシステムの操作手順などを横断的に折り込む必要があります。
つまり、業務を遂行するためには以下を理解しておく必要があり、業務マニュアルにはこれらの項目が記載(あるいは参照)されることが望ましいと考えます。

  1. 業務を行うために知っておくべき概念や知識(理念・方針、事業活動、業務相互の関係性、関連法令等、システム構成、組織体制、顧客の概念、商品構成など)
  2. 業務の進め方(業務フロー図、処理手順、標準話法、留意事項、使用帳票など)
  3. 業務を行ううえでの基準(指針、判断基準、品質水準、関連規程など)
マニュアル類の分類と定義の図

なお、業務マニュアルを作成するポイントの1つに、業務の括り方があります。通常、業務は入れ子の階層構造を持っているため、業務の括り方をどう設定するか、どの程度の粒度で解説するかについて、あらかじめ目安を設定しておくとよいでしょう。

*これについては、以下を参照してください。

「Tips.9:業務マニュアル作成のコツ 〜仕事の構造を知る〜」

「Tips.20:業務マニュアルで情報の深浅を整えるには」

作業標準書とは

作業標準書とは、業務を構成する単位作業の手順に焦点をあてた文書です。「作業基準書」「作業手順書」「作業指示書」などもほぼ同義です。
単位作業とは、通常1人の人が連続して行う一連の定型的な処理のことをいいます。業務マニュアルと作業標準書の違いは仕事の範囲の差ですが、企業によっては「作業標準書」のレベルを「業務マニュアル」と呼んでいるところもあります。
作業標準書は、「○○書を発行する」「手を消毒する」「荷物を梱包する」......など、具体的な目的に向けて作業手順を解説しており、その手順を守って行えば誰でも同じ結果を得られることを目指します。
また、ISOの「作業指示書」や内部統制の「業務記述書」など、その手順が公式なルールとなっている場合は「規程」の一部としてとらえることができます。

一般に、作業標準書として記載される項目には以下があります。

  • 作業名
  • 作業の目的
  • 準備物
  • 基準(標準作業時間、合否基準など)
  • 手順(必要に応じ写真・画像も)
  • 手順ごとのポイント
  • 異常対応・注意事項・禁止事項

取扱説明書とは

取扱説明書とは、具体的なモノの操作に焦点をあてた文書です。
例えば、機械、製品、情報システム、アプリケーションなどの操作方法を解説します。操作マニュアル、操作手順書もほぼ同義です。一般的には、すべての機能について、機能別(例えば「登録」「更新」「削除」「出力」......)に操作方法を解説するものが多いようです。
通常、事務系の仕事は情報システムと連動しているため、事務系の業務マニュアルや作業標準書を作成する場合は、取扱説明書の解説をどこまで取込むのか、あるいはどう連携させるかが1つのポイントとなります。

教材とは

教材とは、学習者もしくは指導者が教育目的で使用するものをいいます。
指導用として専用に作られる教材(社内研修テキストなど)も存在しますが、規程や業務マニュアル、作業標準書などを教材として使用する場合も多いでしょう。その意味では、教材はその他のマニュアル類と並列で分類されるものではないと考えます。

その他、ガイドラインやガイドブック、ハンドブックという名称もよく使われます。これらも上記の分類とは別次元であり、名称の付け方の問題ととらえますのでここでは解説を控えたいと思います。

回を重ねるにつれ冗長になってきているという自覚がありますが、今回もまた長くなってしまいました。
ただ、今回は業務マニュアルを断片的に切り取るのでなく「そもそも」の部分を整理したという点で、これまでのTipsとは異質のものと思っています。長い間ずっと整理したいと思っていました。まだまだ整理しきれないことがたくさんあります。また機会をみて試みたいと思いますので、のろい歩みですがどうぞお付き合いください。

author : 上村典子 

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