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No.30CS活動を生き返らせる

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2008年8月27日

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90年代、企業がこぞってCS(顧客満足)活動に取り組んでいた時期がありましたが、その後すっかりトーンダウンしてしまいました。しかし時を経ても「顧客満足」や「顧客基点」という発想が経営戦略上の重要な概念であることに変わりありません。またこのところ、内部統制への取組みを経て、リスク回避の観点からもあらためてCS活動をテコ入れしたいという相談も増えています。
そこで今回は、CS活動を現場へ浸透させるためのツールについて考えてみたいと思います。

冊子を作る前に

「CSに力を入れよう」「CSを見直そう」というとき、その方法論として"冊子を作る(あるいは再編集する)"という方向に向かうことが多いようです。
全社に浸透させるために、原則となる指針を冊子などにまとめて配付することは、確かに1つの有効な方法だろうと思います。一方、コストをかけて作った揚げ句、配付しただけで使われていない、という状況もまた多く見受けられるところです。
CS活動を形骸化させないようにするには(あるいは形骸化してしまったCS活動を生き返らせるには)、冊子を作る前に、以下についての検証が必要でしょう。

<ポイントは5つ>
図
  1. CS活動の全体構想を描いておくこと。
  2. その上で、ツール(冊子等)の役割を明らかにすること。
  3. ツールの使い方を決めておくこと。
  4. 諸制度や関連システムと矛盾がないこと。
  5. 他の業務マニュアル等も連動させて整備すること。

そもそもCS 活動を行うには、ベースとして経営的な"覚悟"が必要なのだろうと思います。 CS 活動を推進しようとした時、現場から「話としてはわかるけど、現実は......」という声があがる場合が多いからです。 現場の人が矛盾を感じることのないよう CSを定着させるためには、上記のポイントを整備しておくことはもちろん、次の疑問に対する答えを持っておきたいものです。

  • 売上や利益より優先するのか?
  • 生産性の低下やコスト増を招いてもよいのか? * 新規開拓に手が回らなくなってしまうが?
  • お客さまに接することがない人の場合はどうするのか? * お客さま満足といってもキリがないが、どこまでやるのか?
  • 人によってCSの基準がまちまちでもいいのか?
  • CS活動は評価の対象になるのか?
  • ただでさえ忙しいのに、これ以上時間を割けないが?
  • 何でもお客さまの言うなりになっていいのか?
  • お客さまを優先していると計画通りに仕事が進まなくなるが、それでよいのか? など。
ツールを作るための考え方

さて、前提条件をクリアしてツールを作る場合は、まず、全員に共通する基本的な考え方をガイドブックとしてまとめておくとよいでしょう。そして使い方を決めて徹底すること。例えば、新入社員研修時の教材として毎回使用する、配属後のOJT用教材として初期段階に必ず確認する、また定期的なミーティング時(朝礼や月次ミーティング時)に読み合わせするなど、利用場面と利用方法を決め、それを定期的・継続的に繰り返すことです。あわせて常に参照できる状態にしておくことも大事でしょう。一度配付するだけで終わってしまっては効果は期待できません。

さらに具体的な業務マニュアルに落とし込むには、CS活動を"手順化"するのではなく、"判断基準"として明示する、という考え方で整理するとよいでしょう。 業務の手順そのものはできるだけシンプルに整理し、基本手順が誰にでもわかる状態にしておくこと。これにより、まずは業務の一定品質を確保できるようにします。顧客満足をめざす前に、顧客不満足に陥らないようにしないといけませんし、そもそもの業務が煩雑だと、メインの活動テーマに手が回らなくなってしまうからです。少なくとも、マニュアルに記載する手順についてはあまり欲ばらないことが肝心です。

そのかわり、Q&Aや事例集を充実させ、社内で随時蓄積できる状態にしておくとよいでしょう。 現場では日々さまざまな"想定外"に遭遇します。本気でCS活動を展開するとなおのことイレギュラーな状況も増えるはずです。 同じ手順を踏んでうまくいく場合もあれば、逆にクレームになる場合さえあります。 判断に迷う事態やクレームなどについては、別途、情報収集・更新・検索しやすい状態にしておきます。そのために、社内イントラで使えるブログやCMSを活用するのも1つの方法です。

このように、目的に応じてツールを作り分けることをお勧めします。

ガイドブック・マニュアル作成のポイントと項目例

最後に、CSの社内啓発用ガイドブックを作成する場合のポイントと項目例を紹介します。
また、CS活動の一環として重視されるものの1つに「クレーム対応」があります。これについても並行してマニュアルを整備しておくとよいでしょう。項目例をあげておきますので、参考にしてください。(以下は2000年に掲載したもののリメイクです)

「ガイドブック」の項目(例)

CSのガイドブックにどういう内容を盛り込むべきか、何に重点をおくべきか、については企業によって異なると思います。ただ少なくとも、"日常行動の判断基準となるマインド"や"CS が達成されているイメージ"については記載する必要があると思われます。以下に項目例をあげておきますので、参考にして下さい。

<項目例>

1.CS活動の基本方針

  • 会社として、CS活動に徹底して取り組んでいくことを宣言。
  • 常にお客さまを中心に考え行動すること、そしてお客さまのために最善をつくすこと、を解説。

2.CS活動によってめざす姿

  • 例えば、以下のようなことを解説。
  • お客さまの生活(または発展)に貢献し続けるパートナーであること。
  • それによってゆるぎない信頼関係を築き、その信頼を守っていくこと。
  • そして、お客さまとともに成長・発展していくこと。
  • CSが達成されているイメージ(できるだけビジュアルに訴える)。

3.CS活動を支えるしくみ

  • スローガンに終らせないために、現実的にCSを実現するためのしくみについて、全体像を解説します。
  • 組織体制
  • 情報システム
  • 評価システム など。

4.CS基本行動

  • CSを実現するために日々守るべき約束事と、それを続ける大切さを解説。
  • 日常活動における基本的な考え方の解説(判断基準)。

5.CSをさらに向上するために

  • お客さまの期待を上回るサービスを実現するためのポイント、あるいは事例の紹介。
クレーム対応マニュアル
<項目例>

1.クレームとは

■クレームの意味について

  • クレームは貴重な情報源であるとともに、お客さまの期待の現われであること。
  • クレームに関する社会的反響の大きさについて、など。

■クレームに対する会社の方針

  • クレームには最優先で対応すべきこと。
  • クレームについての報告が迅速にあがるようにするための会社の方針や施策について。

2.クレーム対応の心得

■基本原則

  • 速やかに対応する、すぐに報告する、相手の言い分を最後まで聞く、会社の代表として対応する、現場に出向く、など。

■禁止事項

  • 言訳をしない、感情的にならない、正論をふりかざさない、たらい回しをしない、など。

3.クレーム処理のしくみと流れ

  • 社内体制と情報系統、使用帳票などについて。

4.場面別の対応例

  • 初期対応(電話・面会)
  • クレームへの対策
  • 事後の処置(再発防止のために)

author : 上村典子 

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