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No.20業務マニュアルで情報の深浅を整えるには

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2004年3月 3日

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業務マニュアル作成は、業務の構造を整理するところから始まります。
社内業務は、多くの場合PDSサイクルに沿って切り分けると整理がつきやすいようです。ただし、情報をうまく整理したとしても、それぞれの項目のボリュームが均等になるわけではありません。例えばPDSサイクルにしたがって情報を切り分けたとしたら、D(Do)の部分の業務ボリュームだけが多くなる、などという現象はよくあります。
今回は、そうした場合の見せ方について考えたいと思います。

情報に深浅のある業務の構造

例えば、以下のような構造はよく見受けられます。ある部分だけが情報量が多く、しかも階層構造が深いといったケースです。

1.契約の準備をする

2.契約を結ぶ

(1)契約内容を確認する

(2)契約書を作成する

a.契約の種別
b.期間の設定
c.振込口座の確認
......
......

(3)控えを渡す

3.契約内容を登録する

(1) 契約書を提出する

(2) ......

1つの項目を分割する

この場合、ボリュームの多い項目を複数の項目に分けるという方法も考えられます。1つには、「契約を結ぶ:1」「契約を結ぶ:2」などという分け方です。
もう1つは、下位階層の見出しを上位階層に引き上げるといった調整も考えられますが、これは全体の体系が崩れてしまう可能性が高いので注意を要します。

切り分けて巻末に

3階層目(a.の見出しレベル)の詳細情報は、本文の流れとは切り分けて「作成の手順とポイント」などという見出しにし、章末か巻末におく方法もあります(もしWebマニュアルならば、コーナーを分けてそこにリンクさせます)。この方法は最も合理的です。
ただし、使う側にとってそれがベストかというと必ずしもそうではない場合があります。
全体の体系からすると補足的な性質の情報であっても、日々の活動の中では、そのレベルのことに多くの手間がかかっている、という場合があります。あるいはまた、業務処理上のボトルネックであったりもします。そうした場合は、補足的とはいえぜひ知っておいてほしい情報なわけです。
しかし、この部分を巻末、あるいは別のコーナーに位置づけるということは、その情報が見られない可能性も高くなる、ということも念頭におかなくてはなりません。

情報構造の例

要約やポイントを重複させる

部分的にボリュームが出る例として最も多いのは、「システムの操作」や「帳票の記述」がからむ場面です。業務処理の裏側には必ず何らかのシステムが動いています。そして情報の伝達媒体として帳票(出力紙も含む)は欠かせません。これらは業務処理の手順となって組み込まれています。ですから、どこからどこまでを補足や参照事項として切り分けるか、は常に悩ましい問題です。
そんな場合は、部分的に重複させるという方法もあります。
まず「操作方法」や「記述方法」など、特定のシステムや帳票に関するオペレーションをいったん切り分け、独立させます。その上で、オペレーションの要約部分、または基本的なポイントだけを本文中にも記載しておくという方法です。
この方法では、同じ情報が2箇所に存在することになり、改訂があった場合の処理が面倒にはなります。しかし、重要なことはあえて重複させるという判断も必要な場合があります。

レイアウトとナビゲーション

たとえ部分的にボリュームが増えたり階層が深くなったりしても、どうしても順番通りに記載したいという場合もあります。
例えば、業務が複雑でマニュアルのボリュームも多く、補足や参照事項が複数ある場合などがそうです。
また、研修プログラムとしてすでに統一された手順があるため、その手順通りに記述しておきたい、ということもあるかもしれません。

そうした場合は、レイアウトを区別することで、現在の居場所や位置づけを視覚的に訴えるとよいでしょう。また、以下のようにヘッダにナビゲーションをつけることもお勧めです。

一般に、情報を整理し体系化すれば、マニュアルのハンドリングもよくなるものです。しかし、これらはイコールとは限りません。
業務内容やボリュームなどによってどうしても構造がいびつになってしまうときは、今回ご紹介したような方法を試してみてください。

author : 上村典子 

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