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No.11業務マニュアルにおける解説手順の定石

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2001年10月 9日

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どういう手順で解説したらわかりやすいのか......。全てに通用する正解はないと思いますが、以下のようなことは定石中の定石とされているようです。

■全体から部分へ、総論から各論へ、到達点から経路へ

つまり仕事の全体像やゴールのイメージを先に示そうということですね。マニュアルに限らず、日常的な指示やプレゼンテーションにも通じることですから、改めて説明するまでもないかと思います。
今回は、これに関連して日ごろ感じていることを書いてみます。

まずゴールを告げてから

よく手順だけを並べているマニュアルを見かけます。書き手だけがゴールを承知していて、読み手には最後まで知らされない、というものです。
誘拐犯の指示じゃないのですから「右へ行け、突き当たったら左へ進め......」では一体どこに連れていかれるのやら、不安になりますよね。一昔前のアプリケーションマニュアルにはこういうたぐいが多かった気がします。
まずは、仕事の全体像やその作業を行う意味を先に示すとよいでしょう。ただしこれは、いったんわかってしまえば必要なくなる部分なので、手順の解説部分とははっきり切り分けて書くとよいと思います。
「そういうことは口頭で説明するからマニュアルに書かなくてもいいのじゃないか」という意見もありますが、マニュアルがどのような使われ方をするにしても、口頭で説明を要するようなことはあらかじめ書いておいた方がよいと思います。
また、全体像や目的を示した方がよいのは、その方が理解しやすいからという理由だけではありません。手順だけを追って作業すると以下のような状況を招きやすい、ということもあります。

  • 途中でミスをしても最後まで気づかない。
  • 不具合があっても原因がつかめない。
  • トラブルがあったとき関係者への連絡が遅れる。
  • 意味がわかっていないから仕事の改善もできない。

マニュアル人間を作るのは

残念ながら「マニュアル」という言葉には良いイメージがないようです。「マニュアル人間」という言い回しが典型でしょう。これは「自分の頭で考えようとせず、決められた作業をただこなすだけの人間」というふうに解釈していますが、何も「マニュアル」のせいではない、と思ってます。
仕事の指示を受けたとき、「能書きはいいよ、時間もないし、手順だけ言ってくれたらそのとおりにするからさ」と思ったことはないでしょうか。あるいはそう言いたげな表情をされたことはないでしょうか。
たぶんそういう人が管理者になったら部下にこう言うのでしょう。「意味?そんなこと知らなくたっていいんだよ。ただ言われたとおりにやれば」と。
仕事を依頼するのに「手順だけを指示すればよし」とする管理者や「手順だけをこなせばよし」とする部下がいる、そういう風土そのものが(いわゆる)「マニュアル人間」を作っている気がします。そうした風土の中で作られるマニュアルは、やはり指示を並べるだけのマニュアルになってしまうのかもしれません。
むしろマニュアルの中に全体像や目的を明示し、その説明を管理者に義務づけることによって、風土改革につなげることは可能だろうと考えます。

......ちょっと脱線してしまいました。
ところで、あなたの職場のマニュアルは「マニュアル人間養成マニュアル」になってしまっていないでしょうか。

author : 上村典子 

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