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業務マニュアル・教材制作

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業務マニュアルTips

業務マニュアルの受託制作の経験を通して感じたことを、ここに書き連ねていこうと思います。 社内で、業務マニュアルや教材づくりを検討されている方のために、何かしらお役に立てれば幸いです。

新着記事

No.49業務マニュアルの作り方(9)業務フロー図をかく-2

前回のTips48で、業務フロー図は2度作るといいました。今回は、2度目の業務フロー図「情報提供段階での業務フロー図」にするための調整の仕方について、弊社の考え方をご紹介します。なお、ここで解説する業務フロー図は、それを見てプログラムをかくためのものではありません。それを見て業務ができるようになるためのものです。…

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No.49業務マニュアルの作り方(9)業務フロー図をかく-2

前回のTips48で、業務フロー図は2度作るといいました。今回は、2度目の業務フロー図「情報提供段階での業務フロー図」にするための調整の仕方について、弊社の考え方をご紹介します。なお、ここで解説する業務フロー図は、それを見てプログラムをかくためのものではありません。それを見て業務… »

No.48業務マニュアルの作り方(8)業務フロー図をかく-1

業務マニュアルの主要なパートは、業務フロー図と手順解説からなります。そこで今回は、業務フロー図(フローチャート)のかき方について解説したいと思います。最初に目的について確認しておこうと思いますが、ここでは、新人などの未経験者に対する教育・OJTで活用する業務マニュアルの作成を目的… »

No.47業務マニュアルの作り方(7)ヒアリングの準備

自分の担当業務についてマニュアルを作る、という場合でない限り、 業務マニュアルの作成担当者は、 実務担当者にヒアリングを行う必要が生じます。今回はこれまでの振り返りもかねて、ヒアリングを効率的に行うために、やっておきたい準備について解説しましょう。 … »

No.46業務マニュアルの作り方(6)情報を性質別に分類する

業務の体系について目処がついたら、具体的に業務マニュアルの作成に取りかかります。 冊子の場合は分冊構成や章構成、Webマニュアルの場合はメニュー構成を考えるわけですが、合理的な構成を考えるためには、業務マニュアルに盛り込みたい情報の性質を分類してみるとよいと思います。… »

No.45業務マニュアルの作り方(5)業務処理のスケジュールを把握する

前回は、業務の類型について解説しましたが、それと同時に押さえておきたいのが業務のスケジュールです。つまり、その業務はどういうタイミングで発生し、いつ処理を行うのかということです。今回は、この「スケジュール」について整理してみましょう。 … »

No.44業務マニュアルの作り方(4)業務のパターンを把握する

1つの業務は複数の業務(または作業)が組み合わさって成り立っていますが、ここではその組み合わせパターンを「業務ユニットの類型」と呼ぶこととし、どのような類型があるかを紹介したいと思います。 業務の体系を考える場合、階層を整理することと同時に業務ユニットの類型を把握すると、整理が… »

No.43業務マニュアルの作り方(3)業務の体系を整理する

業務マニュアルのコンセプトが決まったら、暫定的に業務を体系化し、個々の業務項目について作業を洗い出していきます。 ここでいう体系化とは、業務の全体像を把握するための作業をいいます。もっとも最初から完璧な体系をめざす必要はなく、仮説でかまいません。 今回は、この体系化作業を行うため… »

No.42業務マニュアルの作り方(2)既存コンテンツの整理

業務マニュアルを作る場合、ゼロから作ることもあれば、既存の複数のコンテンツ(マニュアルや教材やパンフレットなど) をもとにして作ることもあるでしょう。 元ネタがあるほうが楽に思えるかもしれませんが、荷物を背負って作るのは、ゼロベースで作るよりも厄介だったりするものです。とはいえ、… »

No.41業務マニュアルの作り方(1)コンセプト設計

業務マニュアルの作成依頼を受ける場合、「業務マニュアルってどういうものですか?」と聞かれることがあります。漠然と「マニュアルが必要」と感じてはいても、それがどのようなものかについてイメージを持つことは難しいようです。一言に業務マニュアルといっても用途はさまざまですし、用途により形… »

No.40業務マニュアルの作り方

これまで、業務マニュアルを作る過程で感じたことを断片的に書いてきましたが、そろそろ体系的に整理したいと思い立ちました。つまりは、業務マニュアルを作るためのマニュアルを書こうと思います。 もちろん「業務マニュアル」と一言でいっても、その内容は多様です。ここでは、あくまでも現場で働く… »

No.39防災マニュアルの項目例(地震リスク)

このたびの東日本大震災において、被災された皆様及び関係の皆様には心よりお見舞い申し上げます。 大震災から1カ月あまり。被災地を始め各地が、いまだ断続的な余震と放射能汚染の不安の中にあります。このような状況下において、防災マニュアルやBCP(事業継続計画)マ… »

No.38マニュアル類の分類と定義

企業内におけるマニュアル類の分類と定義を試みようと思います。 当社の「ビジネス基本用語集」でもマニュアル関連の用語を掲載していますが、やはりこのコーナーで整理しておくべきだろうと、今さらながらに思い立ちました。 ここでいうマニュアル類とは、企業の中で経営活動を行っていくために文書… »

No.37業務標準化のための業務マニュアル作成

生産性向上のために業務標準化プロジェクトを作ってみたものの、なかなか成果が得られないという場合、先に業務マニュアルを作成することをお勧めします。また、業務マニュアルには原則を書くべきなのか現実を書くべきなのかと聞かれることがありますが、その場合は「原則です」と答えるようにしてい… »

No.36接客サービスマニュアル作成のポイント

接客場面において、心のこもっていない機械的な対応を「マニュアル的」と揶揄する人も多いようです。「対処」に意識がとらわれて心が置き去りになっている事例としては、こんな話も該当するかもしれません。→「歳時記:がんばっては、いる」(別ウィンドウで開きます) 機械的な対応になるのはマニ… »

No.35OJTで効果を上げるためのマニュアルとは

業務マニュアルに求められる主な機能は、おおよそ以下のように分類されると思います。 実務を行うための手引き 指導・教育用のツール 管理・監査用のツール 同じ内容であっても、どのような目的で使用するかによってマニュアルの作… »

No.34マニュアルは日本をダメにする?

少し前の記事ですが、2008年11月3日号の「日経ビジネス」の巻頭で、慶應義塾大学名誉教授の村田昭治氏が『戦後、日本を悪くしたものが3つあります。「能率」「マニュアル」「標準化」です』と書かれていました(インタビュー記事かもしれませんが)。 この記事の主旨は、『マーケ… »

No.33事務系の作業マニュアルを作成するには

前回は「技能系」の作業を取上げました。今回は「事務系」の作業について、マニュアルを作る場合のポイントを考えたいと思います。 既述しましたが、事務系の作業は技能系の作業と違い、手順通りに行うことで誰でもが一定レベルの品質を実現できる性質を持っています。 これはつまり、マニュアル化… »

No.32技能系の作業マニュアルを作成するには

弊社では、「業務」は複数の「作業」と「判断」が組み合わされたものととらえています。(これについては、Tips.9を参照)。 さらに、「作業」は大きく技能系と事務系の2種類の性質に分かれると考えます。事務系の作業は、手順通りに行うことで誰もが一定レベルの品質を実現できる性質のもので… »

No.31例えばパンデミックのような

遠くない将来に起こるであろう大変なこと。そう聞いて何を思い浮かべるでしょう。地震などの天災やテロのような人為的災害でしょうか? 「起こるかもしれない」のではなく、起こることが確実とされている点では、新型インフルエンザの世界的大流行(パンデミック)も緊急性の高い… »

No.30CS活動を生き返らせる

90年代、企業がこぞってCS(顧客満足)活動に取り組んでいた時期がありましたが、その後すっかりトーンダウンしてしまいました。しかし時を経ても「顧客満足」や「顧客基点」という発想が経営戦略上の重要な概念であることに変わりありません。またこのところ、内部統制への取組みを経て、リスク… »

No.29OJTマニュアルの目次サンプル

これまで、サイトの奥まったところにひっそりと「OJTマニュアルの目次サンプル」を掲載しておりました。今回はそれをリメークしてご紹介します。… »

No.28業務処理の"場合分け"を整理する

このところ、弊社の取引先のほとんどが直接的または間接的に内部統制への対応を進められており、あわせてマニュアル整備も課題とされています。 業務の側面から「内部統制」を平たく言うならば、業務を標準化し、その手順とルールを透明にする、ということになろうかと思います。文書化作業を軽減する… »

No.27景気が上向く前に業務の整備を

忙しさにかまけているうちに、最後の更新からもう1年近く経ってしまいました。 リストラの波が引いて久しく、世間の景気は上向いて、採用に積極的な企業が増えました。 さぁここで一気呵成に拡大路線へ、と思われる企業には、ぜひ今のうちに業務を整備することをお勧めします。なぜなら、景気が悪か… »

No.26業務マニュアルは定型フォーマットがわかりやすいか?

文字量が多い文書は敬遠される傾向があります。 確かにビジネス文書においては、冗長さを極力排除し、要点を簡潔明りょうに伝えるよう心がけるべきでしょう。一目で概要がわかるように箇条書きにしたり図解を用いたりすることもよい方法です。 さらに企業によっては、"定型フォーマッ… »

No.25業務マニュアルの改訂 〜急な業務変更への対応〜

前回のTipsで、改訂は時期を決めて定期的に行う方がよいと言いました。 しかし、急な業務変更があり、次の改訂時期まで待てないという場合もあるでしょう。 そういうときはどうするか、webマニュアルの場合をご紹介します。 … »

No.24業務マニュアルの改訂 〜改訂の種類と改訂時期〜

前回からの流れで、改訂の進め方についてのポイントをご紹介したいと思います。 … »

No.23Webマニュアルは改訂がラク?

業務マニュアルには改訂がつきものです。頻繁に業務が変わる場合は、あらかじめ今後の改訂に耐えるような作りにしておく必要があります。印刷物の場合は、いったん作ったらそう簡単に改訂はできません。ただし、それだけにバージョン管理はやりやすいと言えます。 バインダー形式のマニュアルの場合… »

No.22業務マニュアルの記述に注意 2)取消・削除

前回のTips21に引き続き、"あいまいに使われがちな言葉"の例をご紹介しましょう。… »

No.21業務マニュアルの記述に注意 1)時間・タイミング

マニュアルを読んでわかったつもりになっても、いざ実際にやろうとすると戸惑うことってないでしょうか。わかったようで実はあいまいな記述、社内の業務マニュアルによく見られるそんな記述の例をいくつかご紹介しましょう。 例えば、ひとまとまりの作業をくくるものとして「○○処理」「○○申請」「… »

No.20業務マニュアルで情報の深浅を整えるには

業務マニュアル作成は、業務の構造を整理するところから始まります。 社内業務は、多くの場合PDSサイクルに沿って切り分けると整理がつきやすいようです。ただし、情報をうまく整理したとしても、それぞれの項目のボリュームが均等になるわけではありません。例えばPDSサイクルにしたがって情報… »

No.19業務マニュアルでの図解のすすめ

世のビジネスパーソンは、みな図解を好むようです。 図解のメリットには、1つには理解の効率を上げるという点があります。またイメージとして記憶に焼き付ける、という効果もあります。さらに、図解をすることで論理矛盾が明らかになるという副次的な効果も見逃せません。 もっとも、図解にすれ… »

No.18業務マニュアル作成に不可欠な能力とは

弊社ではコンピテンシーの調査をお手伝いすることもあります。そこで今回は自分の足下を照らして、マニュアル作成者にとってのコンピテンシーを考えてみたいと思います。 *コンピテンシーの用語解説は以下を参照ください。(別ページが開きます) コンピテンシーとは… »

No.17業務名?作業名?部署名?職務名?

前回に引き続き、もう少し名称の話題を続けたいと思います。 名称にからむ「わかりにくさ」の要因は、作業の「起点」以外にもいろいろあります。 ときどき「業務名」なのか個別の「作業名」なのか、はたまた「部署名」なのか「職務名」なのか、といったことがあいまいなまま使用されているケースが見… »

No.16マニュアルの表現〜作業名を考える〜

ある一連の作業にどういう名称をつけるか、それはかなり重要なことだと思います。いったんつけられた作業名はドキュメント類に記され、帳票の名称になり、システムの管理項目になり、現場で繰り返し唱えられ、やがて社内に定着していくからです。 作業名は、その名前からおおよそやるべきことの見当が… »

No.15アプリケーションソフトの影響

アプリケーションソフト(以下アプリ)は、その用途によっていくつかの種類に分類されます。 ワープロ、表計算、プレゼンテーション、データベース、グラフィックスなどなどです。 何かドキュメントを作ろうと思ったときに、何を使用するかは結構重要な問題です。適切なアプリを使用しないと、生産性… »

No.14社内マニュアルの見栄えにだまされる

このところ、各企業内で作られる資料の見栄えはどんどんよくなってきているように感じます。 見栄えがいいと確かにとっつきやすいものです。文字がぎっしりとベタ打ちされているレイアウトよりは、天地左右に余白があり、ところどころに画像も入り、見出しと本文のメリハリもハッキリしている、そうい… »

No.13理念・ビジョン・方針の言葉に注意

弊社でマニュアルを受託制作するとき、社内資料などから原稿を起こすことが多々あります。 この社内資料を読み解くことが、実は結構難しいのです。いろんな社内事情が絡んでいたり、社内独特の言葉や言い回しが存在するからです。 マニュアルを作るためには、これらをひも解いた上で、誰にでもわかる… »

No.12構成は会議では決まらない

また"構成"について触れたいと思います。これが一番苦労を伴う作業だろうと思うからです。 ときどき「どうすれば簡単に構成を立てられるのか?」なんて聞かれることがあります。構成を立てるための基本的なステップは、あるにはあります。汎用的な内容ならばひな型も存在するでしょう。しかし、個別… »

No.11業務マニュアルにおける解説手順の定石

どういう手順で解説したらわかりやすいのか......。全てに通用する正解はないと思いますが、以下のようなことは定石中の定石とされているようです。 ■全体から部分へ、総論から各論へ、到達点から経路へ つまり仕事の全体像やゴールのイメージを先に示そうということですね。マニュアルに限ら… »

No.10業務マニュアルの構成を考える(ための前ふり)

業務マニュアルの構成を考える場合、まず、情報を構造化することとページ構成を組み立てることを分けて考える必要があると思います。 ここが混乱しているケース、またはいずれかが欠落しているケースをときどき見かけるからです。 … »

No.09業務マニュアル作成のコツ 〜仕事の構造を知る〜

前回、仕事を整理するための視点についてご紹介しました。今回はさらに、仕事そのものの構造について掘り下げてみたいと思います。 一口に仕事といっても、さまざまなレベルの仕事が存在すると思います。大きく分類すると「業務」のレベルと「作業」のレベルがあり、またそれぞれの仕事を行うための「… »

No.08業務マニュアル作成のコツ〜仕事を整理する〜

Tips-7で、マニュアルがわかりづらいことの一因として「そもそも仕事の整理がついていない」ことをあげました。 「名選手、名監督ならず」といいますが、実務に長けたベテランもマニュアル制作となると多少勝手が異なるようです。 日ごろやっている仕事なのになぜ整理がつかないか......… »

No.07業務マニュアルがなぜわかりづらいのか、を考える

「わかりやすいマニュアル」を作るために、「なぜわかりづらいのか」を考えるのは有効なことでしょう。 私は、わかりづらさの要因は以下に集約されるのではないかと考えています。 目的があいまい。 仕事の整理がついていない。 マニュアルの構成がよく… »

No.06業務マニュアルは内部制作か外部委託か

「業務マニュアルを内部制作すべきか外部委託すべきか、ということで迷われる場合があるかと思います。そこで、簡単な比較表を作ってみました。 もちろん社内スタッフの実務状況や能力などにもよりますから、一概にどうとは言いきれません。異論もあることでしょう。ただ、一般的には以下のような傾向… »

No.05使いやすい業務マニュアルを作成するために

マニュアルを作るときに一番大事なのは「使う側に立って考える」ことでしょう。いわずもがな、です。 使う人にとって使いやすいマニュアルであるためには、3つの要件があると思います。カタチ(媒体・形態)、構成、表現です。カタチとは完成品としてのカタチのことです。大きくは、紙媒体にするか電… »

No.04業務マニュアルと教育はセットで

自分の意志で買い求めた商品のマニュアルを読む場合と、業務マニュアルを読む場合とでは、事情はかなり異なります。結論からいうと、業務マニュアルは「作っただけではダメ」な存在です。両者の違いを見てましょう。 … »

No.03わかりづらい業務マニュアルの弊害

心ある人は、わかりやすいマニュアルを作ることに腐心されることでしょう。しかしもっと大事なのは"わかりづらいマニュアルを作らないこと"のように思います。どうも気軽にマニュアル類を作りすぎるのではないか......、と、そんな気がするのです。「社内モノだから、これでいいんだ」とか「業… »

No.02業務マニュアルは、すでにあるかもしれない

新しく業務マニュアルを作る場合、まず、すでに存在していないかどうか探してみることをお勧めします。「そんな、まさか」と笑われるかもしれません。ところが意外にあるものです。 私自身、お客様から「今度こういうものを作りたいんだけど」と相談されて、「それなら御社にあるはず......」と… »

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マニュアルtipsについて

マニュアルの作り方そのものについては、すでに良書がたくさんありますので、ここでは社内でマニュアルを作る場合の周辺のモロモロに焦点をあてることにします。 思いついたことからランダムに掲載していく予定です。

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