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本社の管理部門ですが、全国の営業所からの問い合わせが多く、本来の業務に集中できません。どうしたらいいでしょう。

本社の管理部門なのですが、全国の営業所からの問い合わせが多く、本来の業務に集中できません。 営業所では事務員の入れ替わりが激しく、営業所ごとのイレギュラー処理も多いうえ、システムの変更なども重なって、問い合わせは増えるいっぽうです。現場ではExcelなどでマニュアルを作っているところもあるようですが、わかりにくいようで、何でもかんでもすぐ電話がかかってきます。 営業所が正しい業務をしてもらわないと正しく実績管理ができないので、何とかしないといけないと感じています。

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お問い合わせのような問題状況を解決し、リスクを防ぐためには、業務マニュアルを整備することが一番近道かと思います。
営業所の業務についてわかりやすくマニュアル化し、周知徹底することで、以下の効果が得られると考えられます。
・営業所に正しく業務を行ってもらう
・同時に貴部門での問い合わせ対応の軽減を図る
・正しい実績データを把握できるようにする
・業務のリスク回避につなげる ……など。

業務マニュアルの整備方法としては、まずは基本的な処理手順と、それを行うための基本概念(販売管理事務やシステム間のデータ連動などについて)を整理する必要があるかと思います。
貴社の場合、事務員の方の入れ替わりが激しいとのことですので、このような基本的な処理と概念を整理するだけでも初期教育における効果が期待でき、問い合わせ対応の軽減にもつながると考えられます。

営業所ごとの例外処理については、重要な(頻度や影響度の高い)例外については基本処理と同時に整備し、それ以外の例外については徐々に手続きを標準化していき、マニュアルに追加していくというのが、現実的かと思います。

なおこのような開発工程を実現するには、Excelや印刷物では困難だと思いますので、Webマニュアルとしての開発をお勧めします。
段階的に開発することが可能ですし、また拠点数が多いとのことですので、改定の手間やコスト面でもメリットがあるかと思います。

弊社での、業務マニュアル開発事例については、以下も参考にしてください。


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